Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Существуют два класса диалогов: информационный и интерпретационный. Информационныйдиалогхарактерен для ситуаций, когда к началу общения между партнерами имеется разрыв в знаниях; интерпретационныйдиалог– для ситуаций, когда знания у партнеров примерно равны, но получают разную интерпретацию.
Следовательно, одним из основных условий диалогового общения является исходный (хотя бы небольшой) разрыв в знаниях.Это означает, что если партнеры не будут сообщать друг другу новую (точнее, неизвестную) информацию, относящуюся к предмету диалога, а начнут обмениваться общеизвестными истинами (цветной телевизор позволяет получать цветное изображение; инвалидам, лишенным ног, трудно передвигатьсяи т. п.), то диалог не состоится. Более того, не состоится общение как речевая коммуникация.
Крайне неинформативным был, например, учитель географии и истории Ипполит Ипполитыч из рассказа А.П. Чехова «Учитель словесности». Будучи человеком неразговорчивым, он если и вступал в разговор, то лишь для изречения очередной прописной истины:
Зимой нужно печь топить, а летом и без печей тепло. Летом откроешь ночью окна и все‑таки тепло, а зимою – двойные рамы и все‑таки холодно.
Даже в предсмертном бреду он бормочет фразу, ставшую символом коммуникативной банальности:
Волга впадает в Каспийское море, а лошади кушают овес и сено.
Достаточная информативность диалога достигается не только за счет новизны сообщаемой информации, но и за счет языковых средств, подчеркивающих новый аспект в восприятии общеизвестной информации. С этой точки зрения нельзя не отметить исключительную информативность песен B.C. Высоцкого, что позволяет им и сегодня иметь эффект новизны и сопереживания, свойственный диалогу. Пример:
Я не люблю, когда мои читают письма,
Заглядывая мне через плечо.
Здесь первая строчка не несет информации, которая бы «питала» общение (в самом деле, кто любит, когда читают его письма), но вторая буквально преображает первую, воссоздавая конкретную ситуацию и втягивая в диалог.
Впрочем, избыточная информативность так же вредна для речевой коммуникации, как и отсутствие информативности: сообщение, содержащее полное описание внешнего мира, противоречит нормальному общению, ибо из него почти невозможно выделить значимую информацию. Поэтому умение дозировать информацию – показатель речевой культуры.
Следует иметь в виду, что низкая информативность не всегда свидетельствует о недостаточной коммуникативной компетенции. Она может быть следствием нежелания партнера вступить в диалог. Этим, кстати, объясняется формальный смысл тех словесных клише, которыми люди обмениваются при случайной встрече: Привет! Как жизнь? Как дела?– они не нацелены на диалог.
Другим важным условием диалога является потребность в общении.Она возникает в ситуации, когда имеющееся у субъекта знание о предмете общения оказывается недостаточным. Присутствие в этой ситуации партнера, который реально или потенциально может быть источником еще неизвестной информации, делает вероятным возникновение диалога.
Этим обусловлено и следующее условие диалога – детерминизм, т. е. соблюдение причинно‑следственных связей:для наступления каких‑либо событий должны иметься причины; кроме того, причины и следствия должны быть связаны между собой и не быть произвольными. Разрыв этих связей нарушает нормальное общение. Всем известны фразы, характеризующие бессмысленный разговор:
В огороде бузина, а в Киеве дядька; Я бы за тебя пошла, да у меня корыто.
Кстати, и речевая ткань здесь также разорвана: нет ритма и рифмы, которых ожидаешь.
Следующим условием нормального общения вообще и диалогического в частности является требование общей памяти.Участники диалога должны иметь хотя бы минимальный общий запас сведений о прошлом – например, диалог о том, кто победит в футбольном матче между командой мастеров «Спартак» (Москва) и командой младших школьников Мытищинского района, не будет иметь смысла, поскольку элементарные сведения в данной области здесь отсутствуют.
Еще одно условие диалога как специфической языковой формы общения – хотя бы небольшие общие языковые знания.Диалога не получится, если партнеры говорят на разных языках, если один из партнеров насыщает речь терминологией, заимствованной или иной лексикой, которой нет в лексическом запасе другого, и в ряде других случаев отсутствия общего языкового знания.
Виды диалогов
Специалисты в области психологии общения выделяют кроме классов диалогов два уровня
общения, используемых в речевой коммуникации в целом: событийный (информационный) и деловой (конвенциональный).
Событийный уровеньсвойствен любой сфере общения – бытовой, деловой, профессиональной и др. Его основные закономерности:
• наличие предмета общения;
• осуществление тактики принятия партнера;
• реализация ситуации партнерства в общении;
• самопрезентация личности.
Деловой уровеньхарактеризуется прежде всего четкой ролевой дифференциацией. Его основные закономерности:
• предмет общения диктуют обстоятельства;
• осуществление тактики принятия партнера;
• реализация ситуации партнерства лишь в соответствии с ролью;
• самопрезентация согласно своей роли.
Исходя из целей и задач диалога, конкретной ситуации общения и ролей партнеров можно выделить следующие основные разновидности диалогической коммуникации:
• бытовой разговор;
• деловая беседа;
• собеседование;
• интервью;
• переговоры.
Рассмотрим некоторые из них.
Бытовой разговорхарактеризуется следующими особенностями:
• незапланированность;
• разнообразие обсуждаемых тем (личные, социальные, политические и др.) и используемых языковых средств;
• частые отклонения от темы, перескакивание с одной темы на другую;
• как правило, отсутствие целевых установок и необходимости принятия какого‑либо решения;
• самопрезентация личности;
• разговорный стиль речи.
Деловая беседапредставляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально‑деловой сфере, осуществляемый посредством вербальных (словесных) и невербальных (мимика, жесты, манера поведения) средств. Деловая беседа имеет следующие характерные особенности:
• дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров и в интересах понятного и убедительного изложения мнения;
• быстрое реагирование на высказывания партнеров, способствующее достижению поставленной цели;
• критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнеров;
• аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;
• ощущение собственной значимости и повышение компетентности партнеров в результате критического разбора других точек зрения по данной проблеме;
• ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы.
Основная цель – достижение договоренности, согласованности в сюжетах делового общения, решение определенных профессиональных задач.
Деловой беседе присущи сознательная настройка на уровень собеседника, учет его полномочий и сферы ответственности, жизненного и профессионального опыта, особенностей его мышления и речи.
В отличие от переговоров, которые более четко структурированы и ведутся, как правило, между представителями разных организаций, деловая беседа происходит преимущественно между сотрудниками одной организации и носит личностно ориентированный характер.
По мнению специалиста в области деловой коммуникации П. Мицича, правильное проведение деловых бесед способствует повышению производительности труда на 2–20 %[8].
Он дает следующие рекомендации по ведению деловых бесед:
• заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;
• применять психологический прием периодического воздействия на собеседника, т. е. неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, а начинать и заканчивать беседу – положительными фразами;
• постоянно помнить о движущих мотивах собеседника – его ожидании, преимуществах, которых он добивается в ходе этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии;
• избегать присутствия незаинтересованных лиц;
• никогда, ни в какой ситуации не проявлять грубость;
• облегчать собеседнику положительный ответ;
• не задавать вопросы, на которые собеседник может ответить отрицательно;
• фундаментально объяснять свою позицию в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;
• никогда не проявлять пренебрежения;
• избегать пустой риторики;
• отказываться от ведения шаблонных бесед;
• не отклоняться от предмета беседы;
• выражать свои мысли убедительно и в оптимистической манере.
Каждая из этих рекомендаций подразумевает ряд действий. Например, при составлении плана беседы целесообразно продумать следующие вопросы:
• повод беседы, ее тема и основная цель;
• конкретные задачи, относящиеся к предмету обсуждения;
• профессиональный уровень и психологические особенности собеседника;
• действия, которые нужно предпринять, чтобы добиться цели;
• аргументы, возражения, противоположные интересы, с которыми, возможно, придется столкнуться;
• способы преодоления противостояния;
• преимущества (или, наоборот, негативные моменты), которые могут быть получены;
• различные варианты решения проблемы в зависимости от ожидаемой реакции собеседника (согласие, отрицание, предубеждение и т. д.).
Поскольку одним из основных условий диалогового общения, как уже отмечалось, является некоторый разрыв в знаниях и связанное с ним требование информативности, следует продумать, как эти понятия будут реализовываться. В частности, существуют специальные коммуникативные приемы, способствующие восприятию информации:
• постановка вопросов об условиях, причинах возникновения проблем, возможных последствиях и выводах в целях стимулирования мышления партнеров;
• дословное или смысловое повторение важных аспектов излагаемого материала;
• подведение общих или отдельных итогов в результате коллективного обсуждения соответствующей проблемы;
• предвосхищение возможных возражений и их аргументированный анализ;
• оглашение названия темы при ее смене или изменении аспекта рассмотрения проблемы;
• использование разбивки (во‑первых, во‑вторых, в‑третьих…)при перечислении ряда связанных с проблемой факторов.
Некоторые факторы мешают нормальному ходу диалога – это бестактное обрывание речи собеседника на полуслове; неоправданное лишение его возможности высказать свое мнение; игнорирование или высмеивание его аргументов; подтасовка фактов, необоснованные подозрения, голословные утверждения и т. д.
Переговорыпредставляют собой целенаправленное и ориентированное на достижение определенных результатов деловое общение в форме диалога. Переговоры проводятся:
• по определенному поводу (например, в связи с необходимостью создания центра социальной помощи семье и детям в микрорайоне);
• при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);
• с определенной целью (например, заключение договора);
• по определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера).
Несмотря на большое разнообразие тематики переговоров, их структуру можно представить в виде обобщенной схемы:
• введение в проблематику;
• характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;
• изложение позиции;
• ведение диалога;
• решение проблемы;
• завершение.
Переговоры могут проходить легко или сопровождаться определенными сложностями. Партнеры могут прийти к соглашению без труда, а могут не договориться вовсе. В ходе переговоров они могут отстаивать противоположные интересы, стремясь достигнуть компромисса. Немаловажно, какие преимущества или потери влечет для партнеров заключение того или иного соглашения.
Следует учитывать и различные субъективные факторы: способности партнеров, их навыки, умение вести переговоры и др. Участники переговоров могут иметь различный деловой, профессиональный и коммуникативный опыт, различный темперамент (например, флегматик и холерик), стиль общения (например, доминантность или ригидность), различное специальное образование (например, техническое или экономическое).
Переговоры требуют тщательной подготовки, и чем она тщательнее (использование анализа, расчетов экономического и социального эффекта, заключений и т. д.), тем больше шансов на успех. Недостаточная подготовка к проведению переговоров, скорее всего, станет причиной их вялого течения, сбоев и блокирования.
В книге О. Эрнста «Слово предоставлено вам» рассмотрены следующие недостатки в стратегии проведения переговоров:
«холодный запуск» –партнер вступает в переговоры, не обдумав в достаточной степени их необходимость, цель, сложности и возможные последствия. В этом случае он будет делать лишь «ответный ход», т. е. реагировать, а не действовать; инициатива будет исходить не от него;
«отсутствие программы» –у партнера нет четкого плана действий относительно достижения максимальных и минимальных целей. Разумнее вести переговоры, предусмотрев различные варианты действий;
«главное, чтобы меня это устраивало!» –партнер настолько увлечен отстаиванием собственных интересов, что представители другой стороны не видят для себя никаких преимуществ. Подобные несовпадения интересов, зачастую вызываемые узковедомственными или просто эгоистичными соображениями, блокируют собеседника, у которого пропадает желание вести переговоры;
«пускать все на самотек» –партнер не имеет конкретных предложений, аргументов и критериев оценки предмета переговоров, не высказывает детальных требований, не имеет четкого представления о позиции и возможной реакции противной стороны. Эффективность переговоров снижается в силу их недостаточной подготовки;
«коммуникативные заморыши» –достижение целей переговоров затрудняется по причине неправильного поведения одного из участников, который:
• не слушает (или не умеет выслушать) партнера;
• постоянно пытается перейти от диалога к монологу;
• проявляет излишнюю эмоциональность, несдержанность;
• упрямо отстаивает свою позицию, не приводя никаких аргументов;
• не приводит новые факты, а излагает известные, мешающие решению проблемы позиции;
• не руководствуется общими интересами, совместной ответственностью за результаты переговоров, не выделяет этот аспект.
Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Этому способствуют создание атмосферы, благоприятной для кооперации на основе общей информационной базы, деловой интерес и уважение к партнеру.
Начинать рекомендуется с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к соглашению по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям. При этом в начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что позволяет создать основу для развития переговоров.
Затем переходят к обсуждению пунктов, не вызывающих серьезных разногласий, и только затем – к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Причем, чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождении во взглядах, если эти расхождения не принципиальны.
В отдельных случаях, когда принцип повышения сложности в течение переговоров выдержать не удается, их участники могут увязнуть в обсуждении второстепенных вопросов, еще не придя к соглашению по основным пунктам. Значит, необходимо отсортировать уже достигнутые главные результаты переговоров и на основе этого определить следующие пункты, подлежащие обсуждению.
В ряде случаев успех переговоров может предопределить оптимальное речевое поведение, основанное на умелом использовании языка и стиля официально‑деловой речи, психо– и социолингвистики, а также психологии общения.
Например, в определенной ситуации следует подчеркнуть, что партнера считают специалистом в соответствующей области: Как специалист вы знаете по собственному опыту, к чему могут привести… Поэтому я предлагаю…
Если партнер реагирует на предложение отрицательно, важно выяснить:
• не чувствует ли он себя обделенным?
• не связана ли для него реализация предложения с различными негативными моментами?
• осознает ли он последствия своего отказа или здесь он видит выгоду для себя?
• есть ли у него полномочия, необходимые для принятия решения?
• не считает ли он, что на него оказывают давление?
Следует позаботиться о том, чтобы партнер мог спокойно изложить свои аргументы, возражения, предложения. Эффективной является при этом такая тактика речевого поведения, как выражение согласия, если, конечно, согласие возможно (да, конечно; полностью согласен с этим; правильно; разумнои т. п.).
Иногда на партнера пытаются воздействовать с помощью аргументов, не относящихся к делу: апеллируют к чувствам, говорят о долге, ответственности и т. д. Такое речевое поведение эффективно лишь в том случае, если участник переговоров обладает способностью тонко прочувствовать ситуацию и точно спрогнозировать психологическое состояние и реакцию партнера.
Если переговоры зашли в тупик, следует постараться поправить положение, используя, например, следующие приемы:
• рассмотреть проблему с другой стороны (Подойдем к проблеме с другой стороны…);
• использовать высказывания партнера для развития своих мыслей (Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении и сразу же перейти к вопросу о…);
• уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер (Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки…);
• сослаться на опыт, накопленный в соответствующей сфере деятельности (Я понимаю, что вам хотелось бы заключить договор сроком на один год. С другой стороны, нельзя не вспомнить, да и вы об этом знаете не хуже меня, что двухлетние договоры были неплохой основой для сотрудничества…);
• дать возможность партнеру подумать, если новое компромиссное предложение застало его врасплох (Прежде чем принять какое‑либо решение, обдумайте еще раз мое предложение).
Немаловажным в ходе переговоров является умение правильно формулировать вопросы. На основании ответов на эти вопросы можно определить позицию партнера и выявить ее мотивы. Например, вопросы могут быть заданы:
• по предмету (Когда вы сможете поставить первую партию?..);
• по проблеме (Почему нельзя осуществить поставку во II квартале?);
• с целью выяснить мнение (Как вы оцениваете возможные действия заинтересованных сторон в данной ситуации?);
• в форме утверждения (Итак, я могу исходить из того, что поставка будет осуществлена во II квартале?);
• в форме обобщения (Итак, можно отметить, что проблема с транспортом решена?);
• в форме «вопрос на вопрос» (А вы разве так не считаете?). При этом следует избегать риторических вопросов, которые
уместны лишь в монологической речи, поскольку не требуют ответа; в диалоге же каждая реплика требует ответной реакции.
Рекомендации по культуре устной речи
1. Проявлять уважение, доброжелательность по отношению к собеседнику.Запрещается своей речью наносить собеседнику разного рода ущерб, обиду, оскорбление, выражать
пренебрежение. Следует избегать и прямых отрицательных оценок личности партнера по общению: дурак; растяпа; бестолочь; перестаньте пороть чушь; никогда не встречал такого бестолкового человека (сотрудника)и т. п., которые не способствуют достижению коммуникативной согласованности, а значит, и успешному общению.
2. Проявлять вежливость.Вежливость должна быть не преувеличенной, а соразмерной данной ситуации: необходимо учитывать возраст, пол, служебное положение партнера по общению, его социальные позиции и соразмерять собственные социальные позиции с соответствующими показателями партнера. Рекомендуется смягчать свою речь, снимать излишнюю категоричность.
3. Проявлять скромность.Участнику переговоров предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику собственных мнений и оценок (но убеждать!), уметь поддержать точку зрения партнера.
4. Подчеркивать внимание к партнеру.Следует учитывать социальную роль собеседника, его личность, его знание темы, предмета речи, степень его заинтересованности. Предлагается постоянно поддерживать контакт с собеседником, используя языковые этикетные формы; вам, наверное, интересно узнать…; вы, конечно, знаете…; повторные обращения; невербальные знаки внимания. Так, если говорящий не смотрит на собеседника и не интересуется его реакцией, значит, он сосредоточился на самом себе, что затрудняет успешное ведение речевой коммуникации.
5. Тема коммуникации должна быть понятной, уместной и интересной.В семье и учреждении выбираются самые различные темы для речевой коммуникации, но всегда ли принцип уместности или интереса соблюдается в полной мере?
Так, можно ввязаться в пылкую дискуссию, осуждая вегетарианство, как вдруг выяснится, что бизнесмен, с которым вы разговариваете, рассчитывая завязать контакты, уже два года не ест ни мяса, ни рыбы. На самом деле вы вовсе не столь ярый противник вегетарианства, однако ущерб отношениям уже нанесен. Если же вы получили приглашение на званый вечер – готовьтесь стать участником так называемой пустой болтовни, носящей этикетный характер.
6. Учитывать, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограничены.Данные исследований свидетельствуют о том, что лучше всего воспринимается устное высказывание, которое без паузы может длиться от 45 с до 1,5 мин. Значит, рекомендуется использовать короткие фразы и не превышать среднее время непрерывного говорения. Необходимо также следить за тем, чтобы слушатель не устал, давать ему передохнуть и вновь сосредоточиться.
Кроме пауз есть другие средства пробуждения внимания, которые особенно важны в публичной речи, когда говорящий вынужден удерживать внимание целой аудитории.
7. Учитывать невербальные средства коммуникации.Прежде всего необходимо сохранять принятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию общения, правильно использовать жесты. Слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему доброжелательные мимические и жестовые сигналы, дополнительно пробуждая в нем внимание и понимание.
Контрольные задания
Задание 1.Подготовить ответ на письмо клиента.
Уважаемый господин директор!
По путевке Вашей фирмы я отдыхала в Турции с 7 по 14 июля 2004 г. В целом я осталась довольна своим отдыхом, но настроение испортили обидные просчеты сотрудников. Во‑первых, когда мы обсуждали с менеджером детали тура, меня заверили, что номер в гостинице будет с кондиционером. Но кондиционера не оказалось. На мои претензии, высказанные представителю фирмы в Кемере, я получила грубый ответ: «Вы же обходитесь у себя в Ростове без кондиционера – и ничего: жива‑здорова».
Во‑вторых, за мной забыли подать транспорт в гостиницу, как предусмотрено договором, и я вынуждена была взять такси, чтобы не опоздать к вылету. Это стоило мне 100 долларов и нервного стресса.
Прошу Вас разобраться с неорганизованностью и некорректностью сотрудников фирмы и компенсировать нанесенный мне материальный и моральный ущерб в сумме 200 долларов.
Мария Андреева
17.07.2004 г. г. Ростов‑на‑Дону, Степная, 46, кв. 380
Задание 2.Проанализируйте следующий текст:
Гостиница «Приют»
Директору Петрову И.П.
Иван Петрович!
Вы обещали нам 30 номеров во вверенной вам гостинице для участников нашего семинара специалистов социальной сферы на тему «Перспективы развития сервиса в России».
Как вы знаете, семинар состоится с 10 по 12 мая, а до сих пор нет подтверждения, как договаривались, а предоплату мы уже сделали.
Прошу согласно договора срочно подтвердить наши места и сообщить, какие именно.
Директор А.И. Ивочкин Главбух А.В. Кочкина
Схема анализа:
1) выявить неточности, допущенные составителем текста. При этом:
до 5 неточностей – оценка «неудовлетворительно»;
до 7 неточностей – оценка «удовлетворительно»;
до 9 неточностей – оценка «хорошо»;
более 9 неточностей – оценка «отлично»;
2) переписать текст без ошибок. При этом, если осталось:
более 4 ошибок – оценка «неудовлетворительно»;
4‑3 ошибки – оценка «удовлетворительно»;
2–1 ошибка – оценка «хорошо»;
без ошибок – оценка «отлично».
Задание 3.В чем сходство и различие понятий «деловая речь» и «профессиональная речь»?
Задание 4.Объясните принцип расположения видов диалогической речи:
переговоры – беседа – собеседование – интервью – допрос.
Задание 5.Чем бытовой разговор отличается от деловой беседы?
Задание 6.Приведите речевые конструкции выражения несогласия, желания уйти от ответа, отказа.
Задание 7.Составьте план проведения переговоров на тему, предложенную преподавателем.
Глава 4
Дата: 2019-02-02, просмотров: 555.