Государственные органы во всем мире существенно улучшили предоставление услуг по сети Интернет, расширив спектр и функциональность электронных государственных служб для граждан и для компаний. Третье ежегодное всемирное исследование компании Accenture1 в области автоматизации государственного управления под названием «Реализация концепции электронного правительства» (Realizing the Vision) показывает, что государственные органы также демонстрируют большее понимание значения информационных технологий для возможности полного изменения характера их деятельности — как с точки зрения предоставления услуг, так и с точки зрения эффективности управления.

В мире растет понимание значения информационных технологий для возможности полного изменения характера деятельности государства — как с точки зрения предоставления услуг, так и с точки зрения эффективности управления.

Канада опережает остальные рассматриваемые страны по такому показателю, как инновации в области электронного правительства. В конце первой десятки находятся пять европейских государств: Великобритания, Германия, Дания, Ирландия и Финляндия. Разрыв в сфере онлайновых услуг между странами, отнесенными к категории «Лидеры инноваций» (Канада, Сингапур и США), и странами из группы «Возможные соперники» (Австралия, Великобритания, Германия, Гонконг, Дания, Ирландия, Нидерланды, Норвегия, Финляндия и Франция) сокращается. При этом 13 государств имеют общий показатель зрелости онлайновых служб (maturity of online services), равный 40% и выше. Для сравнения: в прошлом году такой же показатель был всего лишь у двух стран — Канады и Сингапура.[24]

Поскольку планка достижений, за некоторыми исключениями, поднялась, то разрыв между странами-лидерами и государствами на другом конце спектра электронного правительства в целом увеличился. И хотя при определении стран-лидеров показатель зрелости онлайновых служб имеет большее значение, чем количество оказываемых онлайновых услуг, девять стран во главе с США, Сингапуром и Францией приближаются по широте предоставляемых услуг к 100%-ному набору возможных онлайновых служб. В этих странах более девяти десятых из рассматриваемых услуг в той или иной мере предлагается по Сети.

Исследование выявило ряд возникающих тенденций, которые в совокупности рисуют картину того, каким образом государство может улучшить предоставление услуг. Создавая онлайновые службы, оно также должно успешно решать такие вопросы, как интеграция различных ведомств, безопасность данных, конфиденциальность пользователей, схемы управления, национальная безопасность, общая конкурентоспособность и защита гражданских свобод. Создание единых принципов обеспечения конфиденциальности, стандартов электронной подписи и шифрования важной информации — вот некоторые направления деятельности государства в этой сфере, которые формируют основу для будущего развития в области электронного правительства. При этом учитывается тот факт, что реальная экономия расходов происходит только при условии осуществления той или иной операции целиком в Интернете — от начала и до конца.

Государство должно рассматривать граждан и частные компании как своих клиентов и предоставлять им услуги в соответствии с их запросами, а не на основе задач, стоящих перед самим государством.

Исследование также показало, что в мире растет понимание того, что электронное правительство — это не только внедрение информационных технологий, но и применение их как инструмента для изменения характера деятельности государственных служб. Ключ к успеху электронного правительства — ориентированный на граждан подход, опирающийся на использование систем управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). Государство должно рассматривать граждан и частные компании как своих клиентов и предоставлять им услуги в соответствии с их запросами, а не на основе задач, стоящих перед самим государством. Одним из главных факторов, определяющих категорию, к которой можно отнести ту или иную страну по показателю развития электронного правительства, является степень использования государством данного подхода. Основными категориями в исследовании являются: «Лидеры инноваций», «Возможные соперники», «Начинающие игроки» и «Строители платформы».

Основные ключевые идеи исследования

«Реализация концепции электронного правительства»

1. Важной движущей силой электронного правительства становятся CRM-системы.

2. Взаимодействие между ведомствами растет, но остается одной из главных проблем.

3. Электронное правительство видится как один из инструментов, с помощью которых государственные службы могут изменить свой образ деятельности.

4. Разрыв в достижениях между странами сокращается.

5. Дальнейшее движение вперед требует тщательного рассмотрения вопросов конфиденциальности.

6. Следующая волна проектов электронного правительства будет преимущественно связана с различными видами «повсеместной коммерции» (ubiquitous commerce, или u-commerce).[25]

Создание национальных «электронных правительств» в постиндустриальных странах происходит в русле глубокого реформирования всей системы государственного управления. Речь идет об адаптации администрации к условиям информационного общества. Новое государственное управление предполагает его большую открытость; внесение в государственные службы конкурентных и договорных начал; ответственность за результаты деятельности; повышение роли этических требований; активное взаимодействие с гражданским обществом[26].

При использовании ИКТ в современном государственном управлении учитывается также социально-политическая, экономическая, культурная, ментальная среда и иные факторы, влияющие на весь характер взаимоотношений власть-общество.

Глава аппарата советников Премьер-министра Великобритании Майкл Барбер обращал внимание на важность реализации ключевых демократических и управленческих ценностей и электронном правительстве: профессионализм; высокая компетенция, преданность принципам демократии; политическая неангажированность; действенность и другие[27].

В данный момент часть государств предлагают постоянно обновляющиеся информационные услуги. В ряде стран Запада есть специальные государственные должности - уполномоченные наблюдать за соблюдением конституционных прав граждан на доступ к информации: в США - главный ответственный по информации (Chief information officer), в Великобритании - электронный посланник (e-envoy).[28] В рамках деятельности «электронного правительства» в режиме он-лайн стали реально доступными и удобными многие виды государственных услуг. Среди них: электронный запрос многих видов информации (документов, законов, постановлений, статистических сведений и о вакансиях, географических карт); оплата различных платежей по электронным формам (от квартплаты до штрафов и налогов).[29] Все большее количество правительств и правительственных агентств во всех странах мира выкладывают на сайты в Интернет различные справки, формы, публикации и базы данных. Подавляющее большинство сайтов предлагают телефонные номера департаментов (70%) и почтовые адреса (67%). Это в помощь обычному гражданину, нуждающемуся в установлении контакта с правительственными службами. На большинстве сайтов (85%) есть также рубрикация, помогающая ориентироваться в структуре сайта и предлагаемых им услугах.

Почти 71% правительственных Web-сайтов во всем мире предлагают гражданам различные публикации документов, а 41% предоставляют базы данных. Почти 42% имеют отсылки на внешние неправительственные сайты, куда гражданин может обратиться за дополнительной информацией.[30]

Существуют многочисленные проблемы использования информационно-кибернетических технологий в управлении:

· недостаточность "интернетизации" многих государств, их институтов, граждан;[31]

· дисбалансы между служащими различных подразделений и поколений;

· существуют сомнения среди многих граждан в отношении доступности новых технологий, качества электронного управления (необходимо переучивание миллионных когорт служащих), выбора наилучших моделей электронного взаимодействия с правительством. Страны Скандинавии (Дания, Финляндия, Норвегия и Швеция) вкупе с некоторыми странами Юго-Восточной Азии (Сингапур и Гонконг) имеют наивысший уровень доверия к надежности онлайновых госслужб (почти треть пользователей). Авот наибольшие сомнения в защищенности Интернет-контактов с чиновниками выразили японцы (90% считают, что связь с государством по Интернет недостаточно безопасна), немцы (82%) и французы (76%).[32]

Таким образом, государственные органы и население демонстрируют понимание значения информационных технологий для возможности полного изменения характера их деятельности — как с точки зрения предоставления услуг, так и с точки зрения эффективности управления. Канада опережает остальные рассматриваемые страны по такому показателю, как инновации в области электронного правительства. «Лидерами инноваций» являются Канада, Сингапур и США. В конце первой десятки находятся пять европейских государств: Великобритания, Германия, Дания, Ирландия и Финляндия. Создание единых принципов обеспечения конфиденциальности, стандартов электронной подписи и шифрования важной информации — вот некоторые направления деятельности государства в этой сфере, которые формируют основу для будущего развития в области электронного правительства.

В основном органы государственной власти используют информационные технологии для публикации документов (законопроектов, справок, бланков и т.д.), а также для оказания услуг он-лайн (например, оплата счетов). Однако перечень из года в год увеличивается. В настоящее время идет приспособление администраций стран к использованию ИКТ в их деятельности. В связи с этим были выявлены некоторые проблемы, среди которых низкий уровень использования услуг Интернет населением стран, недоверие граждан к «e-government».