Аудит бизнес-процесса (внутренняя проверка) - комплекс работ по изучению деятельности организации, направленный на получение информации о текущем состоянии заданного бизнес-процесса, позволяющей оценитьбизнес-процесс по отношению к требованиям, предъявляемым к его функционированию, управлению, эффективности, выходам и степени удовлетворенности клиента.

Аудит бизнес-процесс может проводится в трех случаях:

1) аудит после разработки и внедрения регламентирующей бизнес-процесс документации;

2) плановый аудит;

3) внеплановый аудит.

Аудит после разработки и внедрения регламентирующей бизнес-процесс документации выполняется с целью проверки соответствия состояния бизнес-процесса требованиям настоящего Стандарта.

Плановый аудит бизнес-процесса проводится не реже 1 раза в год.

6.3. ИСО 9000 - пример системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Международная организация по стандартизации (ИСО) разработала семейство стандартов на системы менеджмента качества ИСО 9000, которые имеют универсальный характер и могут быть использованы практически во всех коммерческих организациях. В 2000 г. была опубликована новая версия стандарта, которая включает:

· Международный стандарт (МС) ИСО 9000:2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

· МС ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования.

· МС ИСО 9004:2000. Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению деятельности.

В России с 2001 г. действуют государственные стандарты, созданные на основе данных международных стандартов.

В основном из этих документов – МС ИСО 9001:2000 отмечено, что настоящий стандарт «ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечение соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям». К обязательным требованиям относятся требования регламентов и собственные требования.

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Для удовлетворения требований клиентов организация должна:

а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

е) принимать меры, необходимые для достижения заплани-рованных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Модель СМК на основе МС ИСО 9001 представлена на рис. 6.5.

Рис 6.5. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Рассмотрим коротко основные разделы стандарта, которые указаны в нем под соответствующими номерами.

Ответственность руководства.

«Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств принятия обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности». В соответствии с требованиями стандарта управление организацией должно осуществляться на регулярной основе. Нельзя откладывать решение проблем, нельзя не определять стратегические направления развития организации, нельзя не довести эти направления до среднего руководящего звена, нельзя не распределить полномочия и ответственность между своими подчиненными. Это все признается ошибочными действиями и ведет в сторону от целей качества.

Менеджмент ресурсов.

«Организация должна определить и обеспечивать ресурсы, требуемые для:

а) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, а также постоянного повышения ее результативности;

б) повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

В стандарте установлены требования по управлению:

а) человеческими ресурсами;

б) инфраструктурой;

в) производственной средой.

В данном случае ошибочными действиями можно признать игнорирование руководством работы по поддержанию соответствия ресурсов организации возрастающим требованиям потребителей. Достаточно подробные рекомендации по менеджменту ресурсов приводятся в стандарте ИСО 9004:2000. В частности, для вовлечения сотрудников предлагается 11 основных мер, в т. ч.:

- создания условий, поощряющих нововведения;

- обеспечения эффективной групповой работы;

- информирования о предложениях и мнениях.