Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Принципы взаимодействия специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.

Понятие сервиса. Место и роль сферы сервиса в мировой экономике. Формирование сервисной цивилизации в современном обществе. Сущность сервисизации экономики. 

Понятие сервисной деятельности и ее характерные черты. Цель сервисной деятельности. Факторы, влияющие на формирование и развитие сервисной деятельности. Виды сервисной деятельности и их характеристика.

Сервис как средство удовлетворения потребностей человека. Объективное и субъективное в потребностях.

Классификации потребностей человека: по сферам деятельности, по объекту потребностей, по значимости, по временной устойчивости, по функциональной роли, по субъекту потребностей, по происхождению и другие. Классификации потребностей З.Фрейда, К.Маркса и А.Маслоу.

Закон возвышения потребностей как закономерность развития сервисной деятельности.

Понятие услуги, ее характеристики и виды.

Понятие услуги. Основные характеристики услуги: неосязаемость, несохраняемость, неотдилимость от источника, непостоянство качества.

Понятие жизненного цикла услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности. Этапы жизненного цикла услуги.

Общероссийский классификатор услуг населению. Классификация услуг по принципу вещественности или невещественности. Материальные и нематериальные услуги. Стандартизированные и творческие услуги. Личные и коллективные услуги. Производственные и непроизводственные услуги. Коммерческие и некоммерческие услуги. Государственные и негосударственные услуги. Чистые и смешанные услуги. Легитимные и нелегитимные услуги.

Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности

Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Особенности организации «контактной зоны». Понятие сжатой «контактной зоны».

Требования к работникам «контактной зоны». Профессиональная этика, культура общения и культура сервиса в работе с клиентами. Психология процесса обслуживания. Эстетика обслуживания. Стиль и философия обслуживания. 

Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических факторов

Связь удовлетворения потребностей человека с природно-климатическими условиями. Влияние географического фактора на систему разделения труда. Сезонно-климатические особенности жизни людей как один из факторов развития сервисной деятельности.

Зависимость сферы услуг от разных типов поселений (сельских, городских). Влияние демографических и этнических характеристик общества на развитее сервисной деятельности. Влияние миграционных процессов на сферу услуг.

Понятие качества услуги и его критерии

Понятие качества услуги. Уровни качества услуги: высший, средний, низший. Критерии качества услуги: количественные характеристики; особенности протекания технологического цикла выполнения услуги; информационное обеспечение потребителя; период времени обслуживания потребителя; длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности; характеристики, связанные с санитарией, гигиеной; экологические характеристики услуги; характеристики, связанные с безопасностью; численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики; этические качества; эстетические качества. Потребитель как главный эксперт определения реального качества услуги.