Рис. 2.11. Принципы проведения дискуссии.
1. Принцип децентрической направленности предполагает содействие возникновению альтернатив, множественности мнений, путей решения проблемы. Этот принцип направлен на анализ проблемы или ситуации с точки зрения другого человека и интересов дела, а не исходя из личных целей и побуждений.
2. Конструктивность критики является одним из важнейших принципов проведения дискуссии.
Критика воспринимается людьми достаточно болезненно и негативно, поэтому в дискуссии критика должна быть конструктивной и не должна ущемлять чувства собственного достоинства критикуемого человека.
3. Принцип равной безопасности предполагает психологическую и социальную защищенность личности в процессе дискуссии. При нарушении этого принципа происходит подмена цели достижения истины. Дискуссия переходит от обсуждения решения проблемы к процессу противоборства амбиций.
4. Принцип адекватности восприятия высказываний основан на правильном восприятии мысли собеседника. Кроме того, также выдвигается требование отказа от намеренного искажения высказываний оппонентов.
Как правило, деловая дискуссия, организуемая по решению различных вопросов, состоит из следующих трех этапов:
I этап – Подготовительный.
II этап – Основной.
III этап – Заключительный.
Схематично этапы деловой дискуссии представлены на рисунке 2.12.
I. На подготовительном этапе выполняются следующие работы:
определяется цель дискуссии, ее тема, которая обязательно должна содержать проблемные моменты, быть для участников достаточно знакомой, чтобы они могли компетентно обсуждать ее. Целью дискуссии может быть:
Сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме.
Поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование.
Выбор оптимальной альтернативы.
организация руководства дискуссией является принципиальным вопросом на подготовительном этапе. От выбора руководителя дискуссии зависит ее успешное проведение. Наиболее продуктивно она проходит в том случае, когда обсуждением руководит специалист по данной проблеме. Он глубоко ее знает, верно оценивает четкость, достоверность доводов, правильность выдвигаемых вопросов. Все это гарантирует научный подход к решению спорных вопросов. Выбор руководителя во многом зависит от темы, предмета спора, сложившейся ситуации.
| Подготовительный этап | ||
| Определение цели дискуссии и ее темы. Организация руководства дискуссией. Постановка вопросов для обсуждения. Составление сценария дискуссии. Подготовка участников. | ||
|
| ||
| Основной этап | ||
| Вступление в контакт. Определение темы и постановка проблемы дискуссии. Уточнений предмета дискуссии и предметных позиций (мнений) участников. Выдвижение альтернативных вариантов. Конфронтация участников. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства. Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения. | ||
| ||
|
| ||
| Заключительный этап | ||
| Подводятся итоги; Анализируются выводы, к которым подошли участники дискуссии; Подробно анализируются выступления участников, их вклад в обсуждение проблемы; Вырабатываются рекомендации по дальнейшему совершенствованию проведения дискуссии. | ||
Рис. 2.12. Этапы деловой дискуссии.
постановка вопросов для обсуждения разрабатываются по определенной теме дискуссии. В формулировках вопросах могут приводиться противоречивые положения, отличные от общепринятой трактовки, т.е. сама формулировка вопроса должна включать в себя возможность становления различных точек зрения, быть поводом для размышления.
составление сценария дискуссии, который, как правило, включает вводное слово руководителя дискуссии (обоснование выбора данной темы, указание на ее актуальность), приемы активизации слушателей, вопросы, выносимые на обсуждение. К базовым категориям вопросов относятся следующие:
В чем суть проблемы? Ясно ли она определена и понятно ли она сформулирована? Есть понимание общей ситуации, в которой эта проблема имеет место?
Какова фактическая сторона дела? Какова история проблемы? В чем ее причины? На кого влияет проблема и как?
Каким критериям должно соответствовать принимаемое решение? Каковы принципиальные требования к решению? В какую сумму оно должно уложиться, чьи интересы нельзя затрагивать?
Каковы возможные решения проблемы? Какое решение является наилучшим?
Каким образом можно исполнить решение? Какие этапы необходимы для проведения решения в жизнь? Какова их последовательность? Кто несет ответственность?
В сценарии определяются задачи, стоящие перед участниками обсуждения, уточняются условия спора, указываются, какие технические средства, наглядные пособия будут использоваться в ходе дискуссии.
подготовка участников заключается в выборе состава участников дискуссии, осведомлении их о теме, проблеме и рассматриваемых вопросах. Участники должны заранее подготовиться к встрече, проанализировать различные точки зрения, сопоставить их, определить собственную позицию.
II. Основной этап проведения дискуссии состоит из следующих стадий:
Вступление в контакт.
Определение темы и постановка проблемы дискуссии.
Уточнений предмета дискуссии и предметных позиций (мнений) участников.
Выдвижение альтернативных вариантов.
Конфронтация участников.
Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.
Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.
Неэффективная дискуссия часто завершается на стадии выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.
Успешное проведение дискуссии во многом зависит от выбранного руководителя или ведущего. Он должен:
сформулировать цель и тему дискуссии, т.е. руководитель должен указать, что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему;
установить время дискуссии (20 – 30 – 40 минут или более);
заинтересовать участников дискуссии, т.е. изложить проблему в виде некоторого противоречия;
добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;
организовать обмен мнениями для желающих или, в случае пассивности участников, предложить очередность высказываний;
активизировать пассивных, предложив им высказаться или обратиться к молчащим с вопросами;
поощрять участников дискуссии, используя позитивные реплики;
помогать участникам четко формулировать свои мысли и высказывания;
собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы и высказать свои предложения после того, как выслушаны мнения всех участников.
не допускать отклонений от темы, если они выходят за рамки обсуждаемой проблемы. Однако при этом не следует брать на себя роль арбитра, прерывать обсуждение собственными высказываниями, противодействовать изложению неугодной ему точки зрения;
уточнять неясные положения, пресекая при этом оценочные суждения о личностях участников;
помогать участникам прийти к согласованному решению;
четко подвести итоги, сформулировав выводы, принятые решения, сопоставив цели дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого участника в общий итог, похвалить и поблагодарить всех участников.
III. Заключительный этап предполагает критический разбор итогов дискуссии. На заключительном этапе:
подводятся итоги;
анализируются выводы, к которым подошли участники дискуссии;
подробно анализируются выступления участников, их вклад в обсуждение проблемы;
вырабатываются рекомендации по дальнейшему совершенствованию проведения дискуссии.
Итог дискуссии не должен сводиться к сумме высказанных точек зрения относительно обсуждаемого предмета. Он должен представлять собой синтез объективных и необходимых характеристик, обсуждаемой проблемы. Иными словами, результат дискуссии должен выражаться в достаточно объективных выводах, которые поддерживаются всеми участниками дискуссии или их большинством. Таким образом, в дискуссии определяется более четкая и ясная формулировка решения проблемы, устраняется субъективность. Убеждения одного человека или группы людей получают определенную поддержку и обоснованность.
Одним из видов деловой дискуссии, организованной в процессе проведения делового совещания является мозговой штурм.
При проведении мозгового штурма перед участниками ставится проблема, которая не нашла в процессе трудовой деятельности приемлемого решения.
Для успешного проведения мозгового штурма участники должны придерживаться следующих правил:
временно отказаться от оценки и критики различных идей и принимать все предлагаемые взгляды и точки зрения;
поощрять свободное высказывание любых идей, так как чем шире круг предлагаемых высказываний, тем больше шанс найти нестандартное решение рассматриваемой проблемы;
модифицировать, вносить изменения, улучшать идеи других, создавать смешанные идеи до тех пор, пока не возникнет новая комбинация, отвечающая решению поставленной задачи;
записывать все идеи.
Хотя мозговой штурм по характеру является способом творческой работы коллектива специалистов, он имеет стандартную форму организации проведения:
Постановка проблемы для рассмотрения.
Выдвижение идей для решения проблемы или ее нейтрализации.
Выбор основных идей, из предложенного списка, для их дальнейшей разработки.
Разработка альтернативных вариантов решения по выбранным идеям.
Последовательность проведения мозгового штурма приведена на рисунке 2.13.
| 1. Постановка проблемы для рассмотрения. | ||
|
| ||
| 2. Выдвижение идей для решения проблемы или ее нейтрализации. | ||
|
| ||
| 3. Выбор основных идей для их дальнейшей разработки. | ||
|
| ||
| 4. Разработка альтернативных решения по выбранным идеям. | ||
Рис. 2.13. Последовательность проведения мозгового штурма.
Более эффективно работает коллектив, где наряду со специалистами присутствуют дилетанты в рассматриваемой области. Дилетанты, не знающие проблемы детально, значительно легче высказывают нетрадиционные решения, так как мыслят нестандартно, на них не оказывают влияние авторитеты и выработанные теории по рассматриваемому вопросу. В мозговом штурме дилетанты служат своеобразным катализатором идей для специалистов.
Фактором, наиболее сильно препятствующим мозговому штурму, является критика. С одной стороны, личность, высказывающая критические суждения, как правило, мыслит правильно, но с другой стороны – это мешает другим участникам искать решения, отличающиеся от стандартных.
Таким образом, деловая дискуссия и мозговой штурм представляет форму групповой деятельности, эффективность которой в первую очередь зависит от организации работы и руководства групповым поведением.
Тест
«Коммуникабельны ли вы?»[5]
Тест оценивает степень общительности.
Инструкция
Ответьте на следующие вопросы, используя три варианта ответов: «да», «нет» или «иногда».
Опросник
Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбывает ли вас ее ожидание из колеи?
Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?
Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступать с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании или тому подобном мероприятии?
Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратиться к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-нибудь вопрос)?
Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
Постесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вернуть 100 рублей, который занял несколько месяцев назад?
В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не станете вступать с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она не была ( в магазине, в библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочтете ли вы отказаться от своего намерения купить (получить) что-либо или встанете в хвост и будете томиться в ожидании?
Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких чужих мнений на этот счет вы не приемлете? Так ли это?
Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?
Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
Охотнее ли вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?
Подведите итоги
Подсчитайте общее количество баллов, которое вы набрали, используя ключ. Варианты ответов оцениваются: «да» – 2 балла, «иногда» – 1 балл, «нет» – 0 баллов. Оцените свой результат.
30-32 балла. Вы явно не коммуникабельны, и это ваша беда, так как страдаете от этого больше всего вы сами. Но и близким вам людям нелегко. На вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь стать общительнее, контролируйте себя.
25-29 баллов. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество и поэтому у вас, наверное, мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергает вас в панику, то на долго выводит из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь только таким недовольством. В вашей власти переломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлеченности вы приобретаете вдруг полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.
19-24 балла. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно. В ваших высказываниях порой слишком много сарказма, без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.
14-18 баллов. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных кампаний, экстравагантные выходки и многословие вызывают у вас раздражение.
9-13 баллов. Вы весьма общительны (порой быть может, даже сверх меры). Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что не редко вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнять. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего вам не достает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, вы можете заставить себя не отступать.
4-8 баллов. Вы, должно быть, «рубаха-парень». Общительность бьет из вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас мигрень и даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя с своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя далеко не всегда можете успешно довести его до конца. По этой самой причине руководители и коллеги относятся к вам с некоторой опаской и сомнением. Задумайтесь над этими фактами!
3 и менее баллов. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для вас. Людям – и на работе, и дома, и вообще повсюду трудно с вами. Да, вам надо поработать над собой и своим характером. Прежде всего воспитывайте в себе терпение и сдержанность, уважительнее отнеситесь к людям; наконец, подумайте и о своем здоровье – такой стиль жизни не проходит бесследно.
6. Спор и полемика в ходе делового общения.
Аргументация в споре.
Спор представляет собой одну из основных форм вербального общения, в рамках которой уточняются позиции противоборствующих сторон, вырабатывается оптимальное решение проблемы.
Спор может возникнуть в различных формах делового общения: в деловой беседе, на деловом совещании, в процессе деловой дискуссии и т.д.
Основными участниками спора являются пропонент и оппонент.
Пропонент в споре должен заранее проработать вопрос о максимально возможной степени обоснованности своей позиции, возможные доводы и аргументы в ее защиту, последовательность их выдвижения.
Оппонент в споре – лицо противоположное пропоненту.
Если оппонент заранее ознакомлен с содержанием позиции пропонента или с темой предстоящего обсуждения, ему необходимо заранее продумать слабые места тезиса, позиции, обсуждаемой в споре, и подобрать опровергающие доводы (контраргументы) или сосредоточить свое внимание на проблемных моментах обсуждения и, по возможности, выработать проекты решения проблемных ситуаций.
Основные положительные моменты спора:
поскольку в споре соревнуются идеи, то его участники взаимно идейно обогащаются;
осуществив процесс спора, стороны приходят к более глубокому уяснению как своей собственной позиции, так и позиции своего оппонента;
в споре можно узнать нечто новое и тем самым повысить свой интеллектуальный уровень и расширить свой кругозор.
Процесс спора имеет две основные характеристики:
Доказательность – это логическое воздействие на оппонента принудительностью рассуждения.
Убедительность – это психологическое воздействие на оппонента, направленное на восприятие им той или иной идеи.
В рамках спора доказательность и убедительность относительно независимы. Возможны следующие сочетания этих характеристик.:
доказательно и убедительно;
доказательно, но не убедительно;
не доказательно, но убедительно;
и не доказательно, и не убедительно.
Вариант, к которому необходимо стремиться в споре – это сочетание доказательности и убедительности рассуждений одновременно.
Основными видами спора являются:
Конструктивный или товарищеский.
Деструктивный или враждебный.
Организованный.
Стихийный.
Основательный.
Поверхностный.
Содержательный.
Формальный.
Перечисленные виды спора выделены по внешним признакам. На практике необходимо уделять внимание содержательным аспектам спора и придерживаться следующих правил:
Уклониться, если есть возможность достичь согласия без спора.
Отказаться от споров по мелочам.
Придерживаться предметности спора на всем его протяжении.
Определиться в позициях по рассматриваемой проблеме, что должно стать источником взаимопонимания сторон.
Придерживаться в споре основных правил логики, этики и психологии.
Отказаться от спора, как от самоцели, а рассматривать его, как средство достижения истины, выработки оптимального решения.
Не переходить в споре на критику личности и ее характеристики.
Использовать в споре только корректные приемы, которые могут содержать в себе элементы хитрости, внезапности, атаки, но не лжи, унижения достоинства оппонента, подмены предмета спора и т.д.
Стремиться излагать свои мысли кратко, связно, по существу и т.д.
Одним из видов спора является полемика, в которой присутствует состязательность, борьба, определенная степень воинственности и враждебности.
Полемика – это вид более «жесткого», острого спора, поэтому основными задачами участников являются:
утверждение своей позиции «любой ценой»;
полная свобода в выборе средств спора.
Спор и полемика однотипные процессы делового вербального общения, поэтому для них характерны одинаковые стратегические и тактические приемы.
Стратегия спора – это общий план его ведения. Несмотря на то, что существуют стихийные споры, по принципиальным вопросам, как правило, споры бывают организованные. Поэтому стратегия спора заключается в выработке процедуры его проведения. В круг организационных вопросов входят:
выбор участников спора, компетентных в обсуждаемых спорных проблемах;
последовательность их выступлений, в случаях несовпадения точек зрения по данному вопросу и т.д.
Тактика спора – это подбор и использование в споре определенной совокупности логических и психологических приемов, которые повышают эффективность спора и способствуют достижению стратегических целей.
На разных этапах спора используют различные тактические приемы. Их характер зависит от многих факторов: содержания спора, состава его участников и т.д. Основными тактическими приемами, используемыми в споре, являются:
Корректное поведение участников. Спокойствие, уравновешенность, способность сдерживать эмоции повысит эффективность спора и не переведет его в агрессивное выяснение отношений.
Внимательное и доброжелательное отношение к высказываниям оппонентов. Эффект этого приема приводит, как правило, к конструктивному решению рассматриваемой проблемы.
Открытость (восприимчивость) одной стороны для убедительных доводов другой. Демонстрация этого качества воздействует на психологический настрой оппонентов, заставляя их также позитивно рассматривать и доводы другой стороны.
«Условное принятие доводов оппонента». Этот прием позволяет избежать прямого опровержения точки зрения соперника в споре. Условно соглашаясь с доводами оппонента, можно логически построить цепочку рассуждений, вычленяя из них сомнительные следствия, подводя, таким образом, к нужному окончательному выводу.
Используя различные тактические приемы в споре, необходимо одновременно держать под контролем весь процесс обсуждения, чтобы в зависимости от ситуации использовать различные аргументы и выработать оптимальное решение тех или иных вопросов.
Важным элементом в вербальном деловом общении, включая споры и полемику, является аргументация.
Аргументация направлена на обоснование позиции одного человека с целью последующего ее понимания и принятия другим человеком.
Аргументы различаются по степени воздействия на человека следующим образом:
Сильные аргументы.
Слабые аргументы.
Несостоятельные аргументы.
Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.
1. Сильные аргументы не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Среди них различают следующие:
точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, которые вытекают из них;
законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;
экспериментально проверенные выводы;
заключения экспертов;
показания свидетелей и очевидцев событий;
статистическая информация, если ее сбор, обработка и анализ сделаны профессиональными специалистами.
2. Слабые аргументы вызывают сомнения оппонентов. К ним относятся:
умозаключения, основанные на двух и более отдельных фактах, связь между которыми неясна без третьего;
уловки и суждения, построенные алогизмах;
ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные оппонентам;
приемы, построенные на аналогии, и непоказательные примеры;
доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;
тенденциозно подобранные афоризмы и изречения;
доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений и ощущений;
выводы из неполных статистических данных.
3. Несостоятельные аргументы неэтично использовать в процессе спора или полемики. В подобной ситуации необходимо разоблачить, дискредитировать оппонента, применившего их:
суждения на основе подтасованных фактов;
ссылки на сомнительные, непроверенные источники;
потерявшие силу решения;
домыслы, догадки, предположения и измышления;
доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;
выводы, сделанные на основе фиктивных документов;
ложные заявления и показания;
подлог и фальсифицирование предмета спора.
В процессе аргументации выделяют аргументатора и реципиента.
Аргументатор – это человек, который обосновывает свою позицию в процессе делового общения. В споре аргументатор является пропонентом.
Реципиент – это человек, которому адресована обосновываемая позиция. В споре реципиент выступает в роли оппонента.
В структуру аргумента входят:
1. Тезис.
2. Основание или довод.
3. Демонстрация.
Тезис является основной составляющей аргумента.
В процессе аргументации любая вовлекаемая информация должна соответствовать выдвинутому тезису и служить его детальному анализу. В случае организованного спора или полемики тезис формулируется заранее.
От формулировки тезиса зависит весь ход обсуждения вопроса, поэтому он должен быть сформулирован ясно и четко, должны быть даны определения всем необходимым понятиям, исключены из тезиса неявные условия, положения и следствия и т.д.
В споре и аргументатор и реципиент придерживаются своих тезисов. Однако, если становится очевидной несостоятельность тезиса, можно ожидать, что выдвинувший его участник откажется от него, но это еще не означает, что будет принят тезис оппонента.
Основанием или доводом является заранее подготовленные положения, с помощью которых достигаются обоснованность и убедительность тезиса. На отбор доводов (аргументов) оказывают влияние различные фактора:
мировоззрение участников;
уровень образования;
идеологические и культурные установки;
конкретные обстоятельства и т.д.
Демонстрация является логической связью между тезисом и аргументом. Демонстрация может проявляться в следующих формах:
дедуктивного умозаключения, которое характеризуется выводом аргументов из общего тезиса;
индуктивного умозаключения, в основу которого положено построение логической последовательности от приведенных аргументов к общему выводу;
метафоры, сравнения, аналогии, которые преследуют цель оказать воздействие не на логическую сторону человеческого сознания, а на эмоциональную (чувственную):
В ходе спора или полемики используют различные аргументы. Наиболее часто на практике используются следующие такие виды аргументации, как доказательство и опровержение.
1. Доказательство преследует цель исключить любые сомнения в истинности тезиса, тем самым, продемонстрировав необходимость его принятия.
Наиболее часто используются следующие формы доказательства:
Прямое доказательство, когда тезис непосредственно выводится из аргументов.
Косвенное доказательство, когда истинность тезиса устанавливается опосредованно, процесс аргументации осуществляется как бы обходным путем.
Доказательство «от противного» заключается в том, что формулируется антитезис, доказывается его ложность, которая подтверждает истинность основного тезиса.
Доказательство «методом исключения» заключается в том, что формулируется несколько альтернатив основному тезису, которые последовательно рассматриваются и исключаются, как ложные, кроме той, которая и является основным тезисом.
2. Опровержение преследует прямо противоположную цель доказательству.
Опровержением является обоснование ложности некоторого тезиса или демонстрация его необоснованности. К опровержению относятся:
Установление ложности следствий представляет собой процесс сведения тезиса к абсурду на основе установления ложности хотя бы одного следствия. На основании этого делают вывод о ложности самого тезиса.
Критика аргументов производится в одном из трех направлений:
доказательство ложности аргументов;
указание на недостаточность аргументов;
указание сомнительности происхождения аргументов.
Критика демонстрации заключается в доказательстве необходимой логической связи между высказанным тезисом и аргументом.
Основные виды аргументации представлены на рисунке 2.14.
Знание важнейших логических аспектов спора и полемики, их стратегии, тактики, аргументации позволяет увеличить эффективность делового общения, повысить его конструктивность.
|
| Аргументация |
| |
|
| |||
| Доказательство
| Опровержение | ||
|
| |||
| Прямое доказательство |
| Установление ложности следствия | |
| Косвенное доказательство | Критика аргументов | ||
| Доказательство «от противного» | Критика демонстрации | ||
| Доказательство «методом исключения» | |||
Рис. 2.14. Виды аргументации.
Тест
«Трудно ли вас вывести из равновесия»[6]
Душевное равновесие – качество драгоценное во многих отношениях. Предлагаемый тест поможет вам ответить на следующий вопрос: «Действительно ли вы раздражительны или просто не хотите сдержаться?»
Инструкция
В каждой из ситуаций теста вам предстоит ответить на один и тот же вопрос: «Раздражает ли вас…?», указывая при этом один из возможных вариантов ответа:
а) очень раздражает;
б) не особенно раздражает;
в) ни в коем случае не раздражает.
Опросник
Ситуации
Смятая страница газеты, которую вы хотите почитать.
Женщина «в годах», одетая как молоденькая девушка.
Чрезмерная близость собеседника (допустим, в трамвае в час пик).
Курящая на улице женщина.
Когда какой-то человек кашляет в вашу сторону.
Когда кто-то грызет ногти.
Когда кто-то смеется невпопад.
Когда кто-то пытается учить вас, что и как нужно делать.
Когда любимая девушка (юноша) постоянно опаздывает.
Когда в кинотеатре сидящий перед вами человек все время вертится и комментирует сюжет фильма.
Когда вам пытаются пересказать сюжет интересного романа, который вы только собираетесь прочесть.
Когда вам дарят ненужные предметы.
Громкий разговор в общественном транспорте.
Слишком сильный запах духов.
Человек, который слишком сильно жестикулирует во время разговора.
Коллега, который слишком часто употребляет иностранные слова.
Подведите итоги
Оценка баллов:
3 балла – вариант «а»;
1 балл – вариант «б»;
0 баллов – вариант «в».
Если в сумме вы набрали 30 и более баллов, то говорит о том, что вас не отнесешь к числу терпеливых и спокойных людей. Вас раздражает все, даже вещи незначительные. Вы вспыльчивы, легко выходите из себя, чем могут воспользоваться ваши конкуренты. К тому же это слишком расшатывает вашу нервную систему, вследствие чего страдают и окружающие вас люди. Вам следует научиться сдерживать себя.
12-29 баллов. Вас можно отнести к самой распространенной группе людей. Вас раздражают вещи только самые неприятные, но из обыденных невзгод вы не делаете драмы. К неприятностям вы умеете «поворачиваться спиной», достаточно легко забываете о них.
11 и менее баллов. Вы весьма спокойный человек, реально смотрите на жизнь. По крайней мере, с полной уверенностью о вас можно сказать: вы не тот человек, которого можно легко вывести из равновесия.
7. Вопросы в деловом общении.
Важным элементом делового общения является постановка вопросов, которая, как правило, позволяет активизировать участников общения и направить процесс передачи информации в необходимом направлении.
Вопросы предоставляют участнику делового общения возможность проявить себя, показать, что он знает. Правильно поставленный вопрос дает возможность уточнить точку зрения партнера или оппонента, получить от него дополнительные сведения, понять его отношение к какой-либо проблеме.
Вопрос, как правило, опирается на определенную систему знаний и включает в себя следующие составляющие:
Базис - это предпосылка вопроса или исходная информации, на основе которой формулируется вопрос.
Указание на недостаточность информации.
Указание на необходимость дополнения и расширения знаний.
То есть, чтобы задать вопрос, необходимо иметь уже какое-то представление о предмете обсуждения. Чтобы ответить на вопрос, тоже нужны знания, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.
Вопросы, которые ставятся в ходе делового общения: в процессе беседы, дискуссии, публичного выступления, совещания и т.д., могут быть разделены на девятнадцать видов, характеристика которых представлена в таблице 2.1.
Таблица 2.1.
Характеристика различных видов вопросов.
| № п/п | Вид вопроса. | Характеристика вопроса. |
| 1. | Открытые (восполняющие). | Предполагающие получение со стороны собеседника развернутой, объемной информации по сути поставленного вопроса. |
| 2. | Закрытые (уточняющие). | Предполагающие ответ со стороны собеседника в форме «да» или «нет». Данный вид вопросов оправдан в том случае, если есть необходимость получить конкретную, однозначную информацию. |
| 3. | Простые. | Включают в себя только одни вопрос, одно вопросительное слово. |
| 4. | Сложные. | Включают в себя несколько простых вопросов или несколько вопросительных слов. |
| 5. | Корректные. | Базисом, предпосылками таких вопросов являются истинные суждения. |
| 6. | Некорректные. | В основе таких вопросов лежат ложные или неопределенные суждения. |
| 7. | Острые. | Это вопросы актуальные, жизненные, важные, принципиальные. Ответы на такие вопросы требуют мужества и соответствующей психологической подготовки. |
| 8. | Риторические. | Это вопросы, не требующие прямого ответа. Их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. |
| 9. | Переломные. | Удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда собеседник получил достаточно информации по одной проблеме и хочет переключиться на другую. |
| 10. | Вопросы для обдумывания. | Вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания. |
| 11. | Зеркальные. | Заключающие в себя повтор с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником. Данный вид вопросов позволяет создавать в беседе новые элементы, выделять стержневые направления, при этом не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений. |
| 12. | Контрвопросы. | По сути похожи на зеркальные, однако они позволяют прояснить ту или иную ситуацию, складывающуюся по ходу беседы, уточнить правильность понимания тех или иных суждений собеседника. |
| 13. | Эстафетные. | Позволяющие активизировать диалог, развивать высказывания собеседника, помогать ему в случае возникших затруднений во взаимопонимании сторон беседы. |
| 14. | Альтернативные. | Предполагающие выбор определенных направлений развития хода диалога из предполагаемого одной из сторон набора альтернатив. |
| 15. | Суггестивные. | Основанные на определенном воздействии на психическую сферу восприятия партнера по разговору. Данный вид вопросов содержит в себе некоторую манипуляцию собеседником за счет влияния на эмоциональную составляющую мыслительного процесса. |
| 16. | Гипотетические. | Позволяющие построить несложную модель развития предмета беседы с помощью предположения о влиянии каких-либо внешних условий на развитие обсуждаемой проблемы. |
| 17. | Обходные. | Заставляющие собеседника давать информацию, получение которой через прямые вопросы является не совсем корректным. |
| 18. | Нейтральные или благожелательные. | Имеют позитивную окраску, корректную формулировку и задаются благожелательным тоном. |
| 19. | Провокационные. | Имеют негативную окраску, задаются неблагожелательным тоном. Цель таких вопросов – поставить оппонента в неловкое положение, выразить недоверие к его аргументации, показать свое несогласие с его позицией и т.д. |
В процессе обсуждения спорной проблемы, в деловой беседе или на совещании, как правило, приходится сталкиваться со всеми перечисленными типами вопросов, на которые необходимо давать соответствующие ответы.
Ответы, в свою очередь, также систематизируются и делятся на несколько видов, которые представлены в таблице 2.2.
Таблица 2.2.
Характеристика основных видов ответов.
| № п/п | Вид ответа. | Характеристика ответа. |
| 1. | Правильные. | В ответе содержатся истинные суждения логически связанные с вопросом. |
| 2. | Неправильные (ошибочные) | Ответы, связанные с вопросом, но неверно отражающие действительность. |
| 3. | «По существу». | Ответ логически связан с вопросом. |
| 4. | «Не по существу». | Ответ логически не связан с вопросом. |
| 5. | Позитивные. | Содержащие стремление разобраться в поставленных вопросах. |
| 6. | Негативные. | Выражающие отказ отвечать на тот или иной вопрос. |
| 7. | Краткий. | Лаконичный, односложный ответ. |
| 8. | Развернутый. | Полный аргументированный ответ на поставленный вопрос. |
Независимо от вида и характера вопроса, при ответе необходимо придерживаться основного принципа – отвечать на вопрос лишь в том случае, когда до конца ясна его суть, когда известен правильный ответ.
Тренинг «Разведка»[7]
Тренинг проводится в форме диалога между двумя участниками. В нем может участвовать одновременно любое число пар.
Каждый участник получает записку с заданием выяснить что-либо у партнера, например, не был ли он старостой в годы учебы или нет ли у него (или его близких знакомых) шахматных часов и т.п.
Основной задачей каждого участника является:
не допустить, чтобы партнер узнал выданное участнику задание;
получить ответ на интересующий его вопрос и попытаться выяснить, что должен узнать партнер.
Тренинг проводится в течение пяти минут (по желанию сторон может быть немного продолжен); каждая пара выступает перед аудиторией.
После окончания диалога ведущий задает каждой стороне вопрос: «Что, по вашему мнению, стремился выяснить ваш партнер?» То, чье задание разгадано, считается проигравшим.
Затем ведущий задает сторонам второй вопрос: «Что вам удалось выяснить в соответствии с вашим заданием?» Чем точнее участник может ответить на вопрос своего задания, тем лучше результат.
Аудитория оценивает степень непринужденности беседы каждой пары, естественности задаваемых участниками друг другу вопросов.
8. Слушание в ходе делового общения.
Умение слушать является одним из важных факторов межличностного делового общения. Однако в процессе слушания надо отделять понятия «слышать» и «слушать», так как они не являются тождественными процессами. Слышать означает физически воспринимать звук, а слушать – это не просто направлять слух на что-либо, а сосредоточиться на воспринимаемой информации, понимать значение принимаемых звуков. По мнению ученых, большинство людей плохо умеют слушать слова собеседника, особенно, если они не задевают их реальных интересов. Как показали исследования, умением выслушать собеседника спокойно и целенаправленно, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более десяти процентов людей.
Процесс слушания включает в себя возможность сосредоточиться на речи собеседника, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять своего партнера.
Слушание предполагает психологическую готовность к контакту с другим человеком.
Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит с понимающим и воспринимающим информацию человеком.
Исходя из того, что в любом высказывании существует, по крайней мере, два содержательных уровня: информационный и эмоциональный, обратная связь также может быть двух видов:
отражение информации;
Дата: 2018-11-18, просмотров: 2876.
