В основе любого конфликта лежит столкновение интересов, позиций, требований участников общения. Они выдвигают взаимные упреки и обвинения, решительно отвергают доводы друг друга, сознательно идут на обострение ситуации. Нарушается нормальное течение диалога. Собеседники превращаются в неуступчивых оппонентов.

В сфере торговли конфликты имеют свою специфику. Среди них можно выделить три основных типа, которые представлены на рис.13.8.

Конфликты между покупателем и продавцом.

Типы конфликтов

Внутренние конфликты между членами трудового коллектива.

Рис. 13.8. Основные типы конфликтов.

Конфликт между покупателем и продавцом.

Конфликты с клиентами в сфере торговли и обслуживания неизбежны. Разумеется, они всегда тяжело переживаются и сопровождаются стрессами. Однако нельзя видеть в конфликтах только отрицательную сторону. Конфликты с клиентами многому учат. Их успешное разрешение позволяет торговому персоналу выявить и устранить ряд недостатков в своей работе.

Особенности конфликта продавца с посетителем определяются, прежде всего, тем, что он протекает в рамках мобильного общения. Поэтому этот конфликт может вспыхнуть внезапно и продолжаться всего несколько минут. Его динамика скоротечна.

Однако из этого не следует, что такой конфликт переносится легче. Важна не его хронологическая длительность, а психологическая напряженность и значимость этого события.

Обстановка мобильного общения провоцирует оппонентов к незамедлительной реакции и поспешным действиям. Здесь нет времени обдумывать каждый свой шаг, просчитывать возможные последствия. Многое здесь совершается спонтанно, в запале борьбы. Конфликтующие стороны могут прибегнуть к взаимным оскорблениям и даже угрозам. Такой разросшийся конфликт, как правило, приводит к срыву покупки.

Предпосылкой возможных конфликтов между продавцом и покупателем в сфере торговли является определенная противоположность их экономических интересов: продавец заинтересован в том, чтобы выгоднее продать свой товар, покупатель – чтобы купить товар лучше и дешевле. Поэтому неизбежна некоторая настороженность сторон друг к другу, изначальная предубежденность. На таком социально-психологическом фоне конфликты возникают достаточно легко.

Причины конфликтов можно условно разделить на две группы:

· объективные причины;

· субъективно-личностные причины.

Объективные причины.

К объективным причинам-условиям относятся следующие:

· неудобное расположение прилавков и касс;

· теснота и духота в магазине;

· плохое освещение в торговом зале;

· низкое качество товаров;

· отсутствие упаковочного материала;

· отсутствие сдачи у кассира;

· загруженность продавцов из-за наплыва посетителей;

· невозможность внимательно и подробно ознакомится с продукцией;

· плохие условия для демонстрации вещи или устройства в работе.

Устранение подобных причин от продавца непосредственно не зависит. Это те объективные внешние факторы, которое могут вызвать недовольство и возмущение посетителей, а персонал поставить в затруднительное положение.