Охарактеризуем первую составляющую. Менеджер по продаже турпродукта должен знать:

• нормативные документы в сфере туризма;

• географию стран мира;

• порядок оформления договоров и заключения кон­трактов по реализации туров;

• принципы определения стоимости туров;   

• правила бронирования билетов и услуг;

• правила страхования туристов;

• порядок работы консульско-визовых служб;

• схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;

• основы туристского права;

• основы маркетинга и менеджмента;

• теорию и методики маркетинга турпродуктов;

• терминологию и аббревиатуры, принятые в турист­ской индустрии;

• иностранный язык (основной клиентуры);

• справочники, периодические издания и научные пуб­ликации по туризму;

• правила оформления туристской документации;

• основы программного обеспечения;

• методы обработки информации с использованием со­ временных технических средств коммуникации и связи, компьютера;

• методики составления отчетности;

• стандарты делопроизводства (классификацию доку­ментов, порядок оформления, регистрации прохождения, хранения и др.);

• теорию межличностного общения;

• конфликтологию;

• основы трудового законодательства;

• правила и нормы охраны труда [1, с. 24-25].

Личностные качества турменеджера

Чтобы владеть этими знаниями, а также правильно ими пользоваться, менеджер по продажам должен обладать со­вокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе:

1. Энтузиазм - гордость своей профессией.

2. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение прода­вать турпродукт.

3. Сильный характер - умение проявлять упорство и вы­полнять намеченные планы.

4. Порядочность проявляется в продаже только того тур-продукта, который действительно выгоден туристу.

5. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами.

6. Доброжелательность умение увидеть положитель­ное во всех людях и во всех ситуациях.

7. Инициатива заключается в принятии на себя персо­нальной ответственности за свои настроения и действия.

8. Оптимизм - понимание важности позитивного мыш­ления и позитивных убеждений.

9. Аффилиация[2, с. 44] - потребность в установлении и сохране­нии добрых взаимоотношений с людьми.

Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности. Менеджер по продажам должен уметь:

• удовлетворить, потребность клиента;

• находить мотивы к приобретению турпродукта;

• понять интересы, выслушать;

• убеждать, вести переговоры;

• уметь аргументировано отвечать на возражения;

• использовать выразительные средства речи;

• знать, как принять клиента и завязать контакт;

• внимательно следить за развитием отношений;

• завершить продажу тогда, когда это потребуется.

Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы.

Знания и умения это основные требования к менеджеру по туризму Поскольку менеджер достигает результата своего труда воздействия на других лиц, то главные профессиональные знания, нужны менеджеру, находятся в области социальной психологии. Дополняют эти знания владение отраслью.

Личные качества – нестандартное мышление, решительность, настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора.

Этические нормы – это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера, его нравственные принципы и идеалы. Применительно к туризму речь прежде всего идет о следующем:

- максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды:

- в конкурентной борьбе следует использовать лишь «дозволенные» приемы, то есть соблюдать правила рыночной игры;

- личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту;

Особенность профессионального туристического рынка состоит в том, что на нём работают хорошо подготовленный и высококвалифицированный продавцы, знакомые с рынком услуг, характеристикой продаваемого им туристического продукта, владеющий премудростями торговли и обладающий знаниями в области социальной психологии. Они хорошо представляют, как предложить нужный продукт потенциальному покупателю.